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Comunicare coi clienti ai tempi di Covid-19 e oltre: i consigli per gli organizzatori di eventi

Comunicare coi clienti ai tempi di Covid-19 e oltre: i consigli per gli organizzatori di eventi

Come comunicare coi clienti in questo momento in cui viviamo isolati, personalmente e professionalmente, a causa dell’emergenza sanitaria per Covid-19? La situazione, lo sappiamo, è molto delicata anche per gli organizzatori di eventi, visto che la posticipazione e, nella peggiore ipotesi, la cancellazione degli eventi programmati in questi mesi avranno un grave impatto sul tutto il settore della event industry.

Ecco perché, oltre a gestire l’emergenza cercando, dove possibile, soluzioni alternative per tamponarla, gli organizzatori si trovano ad affrontare in modo diverso il rapporto coi loro clienti, in un momento in cui potrebbe anche essere messo a dura prova.

In generale, quello che si preannuncia è un cambiamento epocale e si fa largo un po' in tutti i settori l'idea che non siano solo le abitudini di oggi a dovere essere modificate, ma che questa situazione inedita porterà a un profondo mutamento delle regole del gioco in (quasi) tutti gli ambiti anche nel prossimo futuro. 

Come gestire il cambiamento e come trasformarlo in opportunità? Cerchiamo di dare una risposta in questo articolo. 

Le persone, prima di tutto

Mantenere vivo il rapporto coi propri clienti al meglio possibile, anche con quelli che si rischiano di perdere a causa della situazione, è la premessa essenziale. Ce lo spiega bene Paolo Pugni, consulente aziendale e ideatore del metodo AIUTA (analisi, impatto, utile, target, argomento), un approccio che permette di definire alle aziende la propria strategia di vendita.

“Credo che questa sia l’occasione per riconquistare le relazioni con i clienti e se sono relazioni sane, costruite sull’aspetto non solo professionale, ma anche umano, si può ripartire da lì. Mostriamo di interessarci con onestà a cosa sta capitando loro, alla loro salute e a quella dei loro cari. La relazione che esiste tra me e i miei clienti è sicuramente centrata sul canale professionale, ma siamo comunque persone. A questo proposito amo molto citare una frase di Randall Murphy che dice che le relazioni tra aziende sono, in ultima analisi, le relazioni tra le persone che rappresentano quelle aziende" spiega Pugni. 

Metterci del proprio insomma, e farlo nella maniera più sincera possibile, il che significa in concreto mantenere vivo il contatto, magari scrivendo a ogni cliente una email o mandando un messaggio diretto, o ancora utilizzando, per esempio, gli altri canali che abbiamo a disposizione, come la app di LinkedIn per registrare un messaggio, o gli altri social. 

Racconta Pugni: “Un mio cliente che lavora nel settore odontoiatrico ha preso questa iniziativa videochiamando molti sui clienti. Nessuno si è infastidito, anzi tutti hanno mostrato sorpresa e gradimento. Certo, non devo essere io a tirare fuori il tema commerciale: 'già che ci sono vorrei venderle…'. Se è il cliente a volerne parlare certo non mi nego, ma deve essere chiaro a lui che quello che sto facendo è mostrare sincero interesse personale per lui”.  

Riscrivere le regole 

I meeting planner conoscono bene l’importanza del piano B, sono allenati a gestire imprevisti e modifiche dell’ultimo momento. Inutile dire che lo scenario attuale è quanto di meno prevedibile potevamo immaginare. Possiamo dunque aspettarci di giocare secondo le regole di sempre?

“Io credo che stiamo vivendo una guerra, mondiale e che non durerà poco. Sono molti coloro che si sono già lanciati nella descrizione del 'dopo', del nuovo mondo nel quale chissà quando approderemo dalle nostre navi-clausure. Dopo ogni guerra, lo spiega bene Polillo, la società è completamente cambiata. Penso che ciò che si possa fare ora è aiutare i clienti a progettare un piano B, che però signifca cercare una soluzione che parta da uno scenario diverso. Non si tratta semplicemente di riavviare lo stesso film" continua Pugni.

Gli eventi che sono stati sospesi richiederanno, gioco-forza, una riprogettazione in termini di programma e contenuti, ma anche il termine 'riprogettazione' potrebbe in questo frangente assumere un significato diverso da quello di sempre, guardando a nuovi obiettivi.  

"Volenti o nolenti stiamo cambiando abitudini e magari scoprendo nuove opportunità" conferma Pugni. "Quello che sto facendo con molti clienti, di svariati settori, è capire per esempio come la dimensione digitale possa avere senso nella loro futura avventura professionale. Anche nel mondo degli eventi inizierei a pensare a come cambieranno e come si potrà raggiungere il risultato e il profitto in modo diverso da prima. Contatterei i clienti per parlare di questo partendo da una domanda: che obiettivo vuoi ottenere e come facciamo a ottenerlo insieme nel mondo che verrà? Insieme si trovano soluzioni che portano, a loro volta, valore a valle, ovvero agli stessi partecipanti”.

Ispirare i clienti con in contenuti

“Anche i nostri clienti stanno vivendo un momento di forte disagio, se lavorano lo fanno in una dimensione di smartworking che spesso non conoscono e li fa sentire distaccati dalla realtà” ci spiega Donata Mazza, che come diversi event planner è freelance e come molti segue diversi progetti momentaneamente in stand-by.

“Spesso anziché essere posticipati o annullati gli eventi sono congelati in una sorta di limbo in cui nulla si muove. Ecco perché dobbiamo far sì che i clienti non si sentano abbandonati da noi, tenendo aperti i canali di comunicazione per quando le attività riprenderanno” ci spiega.

A lei è venuta l’idea di coinvolgere i clienti condividendo contenuti: “Scrivo mail ai miei clienti in cui segnalo contenuti interessanti per il loro lavoro e la loro formazione. A volte rimando semplicmente ad alcuni contenuti postati su LinkedIn o Facebook, in generale cerco di dare stimoli per i loro eventi futuri, per aprire la mente a nuove o differenti esperienze che generalmente non si utilizzano, anche solo per mancanza di tempo. Adesso il tempo per riflettere lo abbiamo. E questo momento diventa importante per noi organizzatori per dedicarci alle PR. Dato che gli eventi che mi coinvolgono sono schedulati per giugno/luglio ma non è certo se slitteranno o verranno cancellati io sto lavorando sul futuro, studiando nuove metodologie e preparando comunque una piccola sorpresa per i miei clienti, per celebrare la ripresa, quando arriverà" conclude Donata Mazza.