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Puntare sulla customer experience nei viaggi business: cosa fare secondo McKinsey

Puntare sulla customer experience nei viaggi business: cosa fare secondo McKinsey

Le persone sono tornate, almeno in parte, a viaggiare e l’emozione di farlo ha reso tutto più bello. Parlare di viaggi senza considerare il lato più emotivo è praticamente impossibile dopo quasi due anni durante i quali spostarsi è stato impossibile, ma a cambiare è stata anche la percezione della customer experience nei viaggi.

Parla di questo il Report Rebooting customer experience to bring back the magic of travel di MCKinsey dedicato ad approfondire l’andamento dell’offerta nel settore viaggi e basato su una ricerca congiunta condotta da McKinsey & Company e Skift Research, che include un’analisi delle valutazioni della soddisfazione dei clienti, un sondaggio condotto su persone che hanno intrapreso un viaggio recentemente, e interviste ai manager di aziende del comparto.

Customer experience: le esigenze dei viaggiatori business 

La ricerca Traveler Tracker di McKinsey e Skift Research ha rilevato che più dell’80% dei viaggiatori sono stati soddisfatti delle loro esperienze di volo e in hotel nell'estate 2021. Tuttavia, l’analisi del sentiment delle recensioni su Tripadvisor da Stati Uniti, Europa e Asia ha rilevato dal 2019 al 2021 opinioni più negative su pulizia, standard alimentari e servizio. Questo delinea come le aspettative dei viaggiatori siano in crescita in termini di customer experience (CX) e come le aziende potrebbero presto registrare un calo dei livelli di soddisfazione.

Con l'aumento dei volumi di viaggio e il ritorno delle trasferte di lavoro, l'insoddisfazione dei viaggiatori potrebbe crescere e riportare conseguenze negative sulla fidelizzazione, secondo il report McKinsey.  

Come è noto, i business traveller sono più abituati a viaggiare e hanno spesso esigenze più elevate rispetto a chi lo fa per piacere. Il Covid-19 non ha fatto che evidenziare questo divario: secondo l'American Customer Satisfaction Index il 38% dei passeggeri business presenta lamentele alla compagnia aerea, il doppio rispetto ai viaggiatori leisure. 

Inoltre, il sondaggio McKinsey sui consumatori ha messo in evidenza come i clienti siano più propensi a provare nuovi marchi ed esperienze a seguito del Covid-19 e il 75% dei consumatori statunitensi abbia provato un negozio, un sito web o un marchio diverso durante la pandemia. Questa tendenza è particolarmente importante nel settore dei viaggi, che fa forte affidamento sulla fidelizzazione dei clienti.

Perché e come puntare sulla customer experience

La ricerca McKinsey indica che investire nella customer experience ha importanti ricadute sul business. Durante la recessione del 2007-2009, le aziende che hanno sovraperformato in termini di CX hanno visto rendimenti tre volte superiori per gli azionisti rispetto a chi si è mosso in ritardo. Durante quel periodo, le aziende che hanno investito fortemente prima della ripresa hanno aumentato il loro EBITDA (margine operativo lordo) del 10%, mentre i competitor del settore che non l'hanno fatto hanno perso quasi il 15%. Ecco perché le agenzie possono puntare su una migliore customer experience.

Per farlo i consigli di McKinsey sono:

1) rendere il viaggio un’esperienza memorabile, andando a colpire la sfera emotiva dei clienti, e assicurarsi che l'esperienza non sia focalizzata solo sui punti di contatto fisici

2) capire meglio i propri clienti, sviluppando un robusto toolkit di misurazione che sia olistico, cioè capace di sfruttare dati interni ed esterni come i social media, i sistemi di prenotazione e di telefonia mobile, e i sistemi operativo e predittivo

3) implementare intuizioni in maniera rapida: la prossima frontiera non sta tanto nei dati e negli approfondimenti, quanto nella velocità con cui questi dati possono essere utilizzati.